Roberto Madruga

Guru da Experiência do Cliente, mestre do Customer Success e estrategista de Customer Centricity

Roberto Madruga é fundador e CEO da ConQuista, uma das principais consultorias de CX do país. Com uma trajetória acadêmica e executiva de peso — incluindo mestrado, diversas especializações e certificações internacionais — ele consolidou sua autoridade como o "arquiteto das jornadas do cliente". Sua marca registrada é a capacidade de transformar a teoria do encantamento em metodologias práticas, métricas e processos que geram fidelidade e lucro. Ele é o mentor por trás da transformação de grandes corporações que buscam deixar de ser focadas no produto para se tornarem genuinamente Customer Centric (centradas no cliente).

Ele defende que "atender bem não é mais diferencial, é obrigação; o jogo agora é sobre experiência". Com base em sua vasta experiência consultiva para empresas como Bradesco, Vivo e Google, Madruga acredita que a jornada do cliente deve ser mapeada cientificamente para eliminar pontos de fricção. Suas reflexões conectam o Design Thinking à gestão de negócios, pregando que o sucesso do cliente (Customer Success) é a única forma sustentável de garantir a recorrência de receita no mundo digital. Para ele, a cultura de CX deve permear desde o CEO até a linha de frente, utilizando dados para humanizar o atendimento.

Além de sua atuação como consultor, Roberto é um autor best-seller premiado, com livros que se tornaram a "bíblia" do setor, como o Guia do Customer Success e Customer Experience Descomplicado. Ele é uma voz ativa na formação de novas lideranças, tendo treinado milhares de profissionais em seus programas de certificação. É reconhecido por sua energia em palestras e por sua habilidade em traduzir conceitos globais de serviço para a realidade e a cultura do mercado brasileiro, sendo presença constante nos principais fóruns de inovação e varejo.

Em suas apresentações e workshops, foca em Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) e Inovação em Serviços, trazendo uma narrativa vibrante, prática e focada em "como fazer". Ele aborda temas como o mapeamento da jornada do cliente, a implementação de métricas como NPS e CSAT, e a integração de inteligência artificial no atendimento, utilizando uma linguagem executiva clara, didática e inspiradora. Suas falas são desenhadas para líderes que desejam transformar o atendimento em uma vantagem competitiva imbatível, provando que o lucro é uma consequência direta da felicidade do cliente.

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